Chaque clic « Prendre rendez-vous » sur votre site envoie vos clientes vers une plateforme qui référence aussi vos concurrentes.
Le commerce : Un institut de beauté en centre-ville de Dijon, en activité depuis plus de trente ans. Activité : Soins du visage, soins du corps, épilation. Clientèle fidèle de quartier, sur rendez-vous. Audité en juillet 2026.
Le contexte
Un institut qui a traversé trois décennies — ce qui, dans un métier où les enseignes de franchise low-cost ont poussé à chaque coin de rue, prouve une chose : les clientes reviennent. Le site existe, il est propre, réalisé par une agence, avec de belles photos et un texte soigné.
Mais en le parcourant comme le ferait une nouvelle cliente — celle qui ne connaît pas encore l'institut et qui compare — trois murs se dressent. Trois moments où elle ne trouve pas ce qu'elle cherche, et où elle part le trouver ailleurs.
Défaut #1 — La réservation appartient à une plateforme, pas à l'institut
Ce que j'ai trouvé
Tous les boutons « Prendre rendez-vous » du site pointent vers la même destination : la page de l'institut sur Planity, une plateforme de réservation tierce. Le site lui-même ne prend aucun rendez-vous — il est une vitrine qui redirige.
Concrètement, voilà ce que ça veut dire : pour réserver, la cliente quitte le site de l'institut, crée un compte Planity, et effectue sa réservation là-bas. À partir de ce moment, c'est Planity qui détient son adresse email, son historique de rendez-vous, et qui lui envoie les rappels et les notifications — avec la marque Planity, pas celle de l'institut.
Combien ça coûte
Trois effets cumulés. D'abord l'abonnement : ce service se paie tous les mois, que les rendez-vous viennent du site de l'institut ou pas. Ensuite la relation client : le fichier clientes — l'actif le plus précieux d'un institut après ses mains — se construit chez un tiers. Si l'institut quitte la plateforme un jour, il repart de zéro. Enfin, et c'est le point le plus contre-intuitif : une fois sur Planity, la cliente est dans un environnement qui référence tous les instituts de la ville. La plateforme n'a aucune raison de la garder fidèle à celui qui l'a amenée — son métier, c'est de remplir des agendas, tous les agendas.
L'institut paie donc chaque mois pour envoyer ses propres visiteuses dans un annuaire où figurent ses concurrentes.
Comment ça se corrige
Pas forcément en quittant Planity — la plateforme apporte aussi des clientes, et l'agenda en ligne est un vrai service. La correction, c'est de rééquilibrer : un module de réservation intégré au site (il en existe qui se possèdent, sans commission ni compte tiers) pour les clientes qui arrivent par le site, et Planity conservé comme canal d'acquisition pour celles qui cherchent sur la plateforme. Chaque canal à sa place. Délai : quelques jours de configuration.
Défaut #2 — Aucun prix, nulle part
Ce que j'ai trouvé
Le site présente les soins — visage, corps, épilation — avec des descriptions soignées. Mais d'un bout à l'autre du site, pas un seul tarif. Ni page de prix, ni fourchette, ni « à partir de ». Pour connaître le prix d'une épilation ou d'un soin, une seule option : téléphoner.
Combien ça coûte
Dans ce métier, le prix est le premier critère de comparaison — pas parce que les clientes cherchent le moins cher, mais parce qu'elles veulent savoir où elles mettent les pieds. Un institut sans prix affichés déclenche un réflexe précis : « ça doit être cher ». Une partie des visiteuses referme l'onglet et va voir le site suivant — ou la fiche Planity d'à côté, où les prix, eux, sont affichés.
Il y a aussi un coût invisible côté Google : les recherches locales du type « épilation jambes prix Dijon » ou « soin visage tarif » sont des recherches à forte intention — la personne est prête à réserver. Un site sans aucun prix dans son contenu n'apparaît sur aucune de ces requêtes. Ce sont les plateformes et les concurrentes qui les captent.
Et le paradoxe : l'institut affiche déjà ses prix — sur sa page Planity. L'information existe, elle est publique, mais elle vit sur le site d'un tiers au lieu de vivre sur le sien.
Comment ça se corrige
Une page « Tarifs » en HTML — pas un PDF — avec les prestations principales et leurs prix, mise à jour une fois par an. Une demi-journée de travail, et chaque visiteuse sait à quoi s'attendre avant d'appeler ou de réserver.
Défaut #3 — Les horaires ne sont écrits nulle part
Ce que j'ai trouvé
La page contact invite à joindre l'institut par téléphone « aux horaires d'ouverture indiqués ». J'ai cherché ces horaires sur toutes les pages du site : ils ne sont indiqués nulle part. Le texte renvoie vers une information qui n'existe pas.
Combien ça coûte
C'est le genre de détail qui paraît anodin depuis le comptoir — tout le quartier connaît les horaires. Mais pour une nouvelle cliente, c'est une friction à chaque étape : elle ne sait pas quand appeler, elle ne sait pas si l'institut est ouvert le samedi, elle ne sait pas si elle peut passer entre midi et deux. Chaque question sans réponse est une raison de plus de choisir l'institut d'à côté, dont la fiche Google affiche « Ouvert · Ferme à 19h ».
Il y a aussi un effet de cohérence : quand Google croise les informations d'un commerce (site, fiche d'établissement, annuaires), les incohérences ou les absences pèsent sur la confiance qu'il accorde à la fiche — et donc sur sa visibilité locale.
Comment ça se corrige
Ajouter les horaires dans le pied de page du site (visibles sur toutes les pages) et vérifier qu'ils correspondent à ceux de la fiche Google. Quinze minutes de travail, une fois.
Anecdote bonus
L'adresse email de contact affichée sur le site est une adresse @gmail.com — alors que l'institut possède son propre nom de domaine depuis des années. Le domaine est payé, la boîte professionnelle (contact@[domaine]) coûterait quelques euros par mois, et chaque email envoyé porterait le nom de l'institut au lieu de celui de Google. Pour un établissement qui soigne son image jusque dans le choix de ses marques de cosmétiques, c'est un détail qui détonne.
La leçon — pour les commerces qui lisent
Trois défauts, une même logique : ce site travaille pour tout le monde sauf pour l'institut. La réservation nourrit la plateforme, l'absence de prix pousse vers les concurrentes qui les affichent, l'absence d'horaires renvoie vers la fiche Google du voisin.
Un site vitrine n'est pas là pour « exister ». Il est là pour transformer une visiteuse en cliente — et chaque information manquante (prix, horaires) ou déléguée (réservation) est une marche de l'escalier qui manque.
Trois vérifications à faire maintenant :
- Cliquez sur votre bouton « Prendre rendez-vous ». Où atterrit-on ? Si c'est sur une plateforme tierce, demandez-vous qui possède le fichier clients qui se construit là-bas — et ce qu'il devient si vous partez.
- Cherchez le prix de votre prestation phare sur votre propre site. Si vous ne le trouvez pas en 30 secondes, vos futures clientes ne le trouveront pas non plus — et une partie d'entre elles n'appellera pas pour le demander.
- Cherchez vos horaires sur votre site, puis comparez-les avec votre fiche Google. S'ils manquent quelque part ou ne correspondent pas, vous perdez des visites — et un peu de confiance de Google au passage.
Pourquoi je publie ces audits
Parce qu'un institut qui tient depuis trente ans a prouvé tout ce qu'il avait à prouver — sauf en ligne, où son site le dessert en silence. Ces défauts ne demandent pas une refonte : ils demandent qu'on les voie. C'est exactement le rôle d'un audit.
Si vous voulez le même travail sur votre site
J'audite gratuitement un site par semaine pour les commerces de Carouge et Genève sud.
3 défauts concrets sous 48h, par écrit, sans appel téléphonique, sans engagement.
→ Envoyer mon URL via WhatsApp : +41 76 762 13 21
— Salomon, Alto Nova